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全心全意 为您服务

发布时间:2019-03-18 12:16:40 来源: 作者:
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  一年一度的315国际消费者权益日即将到来,今年315的主题为“信用让消费更放心”,企业诚信、客户服务、产品品质等再次成为广大消费者关注和热议的话题。

  3月13日,安徽移动联合网易新闻(安徽)举办了“ 全心全意 为您服务——315走进安徽移动‘易’探究竟”活动。此次活动邀请了安徽日报、安徽电视台、人民网安徽频道、新华网安徽频道、中安在线、央广网、新浪安徽、今日头条、凤凰安徽、网易安徽等众多媒体,以及多名服务质量监督员代表,共同走进安徽移动,将安徽移动全心全意为消费者服务的宗旨以更直观、更真实、更丰富多样的形式展现在消费者面前。

  活动当天,媒体及客户代表体验团一行首先来到中移在线安徽分公司,认真听取了工作人员介绍热线服务相关情况,并进行热线跟听体验。据了解,中移在线安徽分公司面向全省三千多万客户提供7*24小时的贴心服务,通过多措并举保障热线易接通,建立全流程服务管控体系,不断提升客户体验与服务价值,保障整体服务平稳运行。在保证基础服务的前提下,树牢“大服务”意识,始终站在客户角度,建立全过程、全覆盖嵌入式协同机制。同时,将智能能力应用至生产各个环节,逐步实现服务前中的全流程协同式的智能服务体系,借助智能语音技术,及时梳理出“业务不知情定制、不规范外呼营销、通讯信息诈骗、新老用户资费同权、流量有关问题”等焦点问题,并通过前后台联动、应急处置机制,帮助有需要的客户快速解决问题。

  随后,媒体团一行来到安徽移动网管中心,对安徽移动的网络保障、大数据以及信息安全等相关情况有了更深层次的了解。据工作人员介绍,中国移动已建成全球最大的无线网络,基站总数达345万座,其中4G基站204万座,占全球4G基站总数的1/3。北至黑龙江漠河、南至南沙群岛、东至抚远、西至喀什,甚至海拔5200米的珠峰大本营,都可以享受到移动带来的通信便捷。同时中国移动积极响应国家号召,开展提速降费,陆续推出了流量不清零、流量转赠等服务,让百姓享受到真正的实惠。

  在安徽,作为全省最大的通信运营商,安徽移动总用户达到3632万户,4G用户2342万户,有线宽带用户658万户,其中近9成同时也在使用移动的互联网电视业务。此外,集团专线也达到31万条。为了服务好这么庞大的用户群体,安徽移动已经建成全省规模最大的无线网络和光纤通信网络,实现了16个地市、62个县城、1343个乡镇和12900个行政村的全覆盖。为了满足安徽人民的美好生活需求,安徽移动不断践行社会责任,目前移动基站达到了11.6万座,传输光缆皮长已经达到82万公里。有了这样坚实的网络基础,无论身处高速、高铁、地铁等快速移动场景,还是在风景优美的山区场景,亦或是人头攒动的美食街、高校等拥挤场景、高层建筑的封闭环境,都可以享受到安徽移动的通信服务。

  据介绍,2月27日,安徽省第一个5G应用实验站点在安徽广播电视台通过高清传输测试并成功开通,标志着我省5G建设及应用迈上了新的台阶。此外,全国两会期间,安徽广播电视台联合安徽移动启用5G媒体应用,将北京超高清实时信号传送至位于合肥电视台全媒体中心机房和电视新闻中心,极大的提升了媒体人的新闻效率。

  5G的发展使得物联网离我们越来越近。安徽移动正在推进连接从人与人的通信连接向人与物、物与物的连接转变,比如时下流行的各类穿戴设备。蜂窝物联网技术简称NB-IoT,它具有广覆盖、低功耗、低成本、大连接的特点,可广泛用于智能抄表、智慧农业、银行POS机、智能停车等行业。截至19年2月底,安徽移动的NB-IoT站点数量达到4680座、覆盖全省16个地市,已经在57个行业进行了应用,其中移动pos机、车载前装和能源抄表应用最多。相信在不久的将来,万物将因为移动通信技术而互联。

  数据中心是互联网业务的神经中枢,目前,安徽移动已建成2+14的IDC布局,即合肥、淮南2个中心,14个地市本地托管机房。其中,淮南的IDC是华东区域规模最大的数据中心,目前像腾讯、阿里、百度等多家知名互联网企业均已入驻。合肥IDC投产时间较早,目前也已入驻多家省内政府、金融企业及多家省外互联网公司。安徽移动IDC机房的带宽出口、基础设施、服务水平均居于全国领先水平。

  无处不在的网络覆盖需要无处不在的通信保障,为此,安徽移动随时待命,快速处理网络故障。一年365天,默默坚守岗位,不论白天黑夜或是风里雨里,安徽移动人勇往直前,保障用户使用感知。以2019年春节为例,返乡用户达到了1120万,安徽移动通过提前预测、割接扩容、现场值守等全面开展通信保障工作,春节期间全省有近千名维护人员放弃与家人团聚的机会在现场保障,为的是让用户过一个安心年。

  在防范打击通讯信息诈骗方面安徽移动同样做了大量的工作。安徽移动一直以来非常重视对信息安全的治理工作,对于垃圾短信建立了一套智能拦截系统,通过智能策略,对垃圾信息进行过滤拦截,过滤了95%的垃圾短信。对于响一声、呼死你、营销电话等骚扰电话实行呼叫智能分析,对不正常拨叫的号码进行封号处理,月均成功拦截骚扰电话900万次。安徽移动还加大了对伪基站、克隆手机号的监控力度,积极推进用户实名制,对时限内未实名用户强制停机,有效的净化了网络环境和用户群体,减少群众遭遇电讯诈骗的几率,也为公安机关的破案提供了强有力的帮助。

  这些防范措施的背后离不开对网络大数据的分析。安徽移动拥有着丰富开放的大数据支撑能力,千万级移动客户群体、百亿级交互信息、超十亿级用户行为喜好,形成了一个天然的大数据宝藏,数据中蕴藏的巨大潜在价值,可以为政府管理者、工业企业、科研机构等提供各类统计分析数据、运营决策参考。工作人员现场展示了移动自主研发的三款大数据产品,首先是基于GIS位置信息开发的交通枢纽实时监控系统,该产品可根据交通干道数据,快速发现网络异常。第二款产品可以为合肥地铁提供分析服务,通过精准的数据分析,安徽移动和交通运输部门展开密切合作,为地铁的后续规划、城市交通的建设提供辅助参考。第三款产品是合肥商圈分析,可以综合用户的业务行为喜好为商圈商户提供商业指导。

  本次媒体行的第三站是安徽移动智慧家庭保障中心。据介绍,安徽移动除了提供个人通信服务外,还面向家庭提供宽带、互联网电视、智能家居等产品,互联网电视用户发展迅猛,互联网电视现已拥有超过600万用户,仅去年就增长了200万户。由于这些产品涉及环节多、流程复杂,专门设置了这个保障中心,主要分成质量监控区、实施监播区、新品展示区,负责7*24小时监控各产品的运行情况,并实现快速的问题响应和统一调度。媒体团一行还亲身体验了智能家居产品、3D VR眼镜等。

  随后,安徽移动举行了省级用户监督委员会成立仪式暨座谈沟通会,现场对服务质量监督委员代表颁发了聘书。据悉,安徽移动在全省建立了外部客户监督机制,以“倾听客户声音,明了服务短板,提升服务水平,塑造服务口碑”为工作目标,开展外部监督,在省公司和分公司两个层面分别设立“用户监督委员会”,开展服务质量监督工作,促进企业内部服务意识和服务质量提升。用户监督委员会的组建是安徽移动改善服务质量、提升服务水平的重要举措,进一步强化服务问题督办机制,实现对问题的全流程跟踪及闭环管理,同时确保服务质量监督委员反映的问题“件件有着落、事事有回音”,提高问题解决效率和质量。接下来,媒体代表们就公众关注的热点、焦点问题与安徽移动相关负责人进行了探讨。

  安徽移动相关负责人介绍,一直以来,安徽移动以“扎根江淮大地、服务安徽崛起”为己任,主动融入地方经济社会发展大局,坚持以人民为中心的发展理念,坚持党建引领,力推提速降费,筑牢网络基础,提升管理和服务水平,积极参与地方信息化建设,在实现了自身平稳发展的同时,为我省经济社会转型发展做出了积极贡献。

  全心全意 为您服务——315走进安徽移动“易”探究竟活动圆满落幕,今后,安徽移动将始终秉承“客户为根,服务为本”理念,认真倾听每一位用户的声音、接受外部监督,为广大用户提供更加优质、便捷、高效的服务。

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