天津北方网讯：权威调查数据显示：目前我国每年老年人旅游人数已经占到全国旅游总人数的20%以上，银发旅游浪潮已经到来。值得关注的是，一些旅行社开展的老年旅游服务却满足不了老年人的需求，集中体现在旅游服务质量不高，住、行、玩感觉都不舒服等方面，其原因是缺乏一部专门规范旅行社养老服务的规范。为此，今年3月，国家旅游局发布《旅行社老年旅游服务规范》，具体规定了老年旅游服务的具体要求。其中包括：老年人乘车、旅游时间要求；老年人乘车空间要求、辅助工具要求；旅游团要配有医生、老人要购买普通旅游意外保险要求，等等。这些国家旅游新规的每一项内容都跟老年旅游质量密切相关，是老年人出游的保护伞，需要相关旅行社认真学习，努力落实，切勿成为一纸空文。与此同时，老年人出游千万不要只看低价，而要综合考察了解旅行社的服务规范和服务质量。只有这样，才能真正享受到旅游的乐趣。
起草人谈新规：
给旅行社服务定规矩
为老人选择提供参照
《旅行社老年旅游服务规范》主要起草人、南开大学旅游与服务学院教授、博士生导师姚延波告诉记者，2015年4月，国家旅游局、中国旅行社协会委托课题组主持起草制定相关老年人出游服务规范。课题组先后对旅行社管理人员、法律顾问、协会管理者等进行了深入调研。在此基础上，课题组以旅行社业务与旅游服务流程为逻辑顺序，对老年旅游产品要求、旅游人员的招徕、旅游团队计划的落实、接待服务、后续服务等涉及旅游活动全过程的相关服务进行了规范，整个过程持续了一年多时间。2015年12月18日，在国家旅游局旅游标准化委员会组织召开的标准审查会上，《旅行社老年旅游服务规范》顺利通过，该规范将于今年9月1日起正式实施。
姚延波介绍，通过市场调查发现，现在旅行社在组织、接待老年人旅游过程中还有许多盲点，在一定程度上影响了老年人旅游服务质量，集中突出体现在住、行、玩等多个方面。有些旅行社把老年人和青壮年人混在一起出游，由于坐车时间太长、旅游时间太长，使一些老年人吃不好、睡不好。一些单独组团的老年旅游团服务质量也不佳，因为缺乏服务规范，随意性很强。还有一些小型旅行社则把老年人出游当成了唐僧肉，用低价招徕，然后用低劣的服务使老年人旅游的快乐感丧失殆尽。这些问题如果得不到彻底解决，就会严重影响我国老年旅游市场的开发。通过制定出台这部新规，给旅行社组织老年人出游订立了一个标杆，给他们定了规矩；也给老年人出游选择旅行社提供了参考对照的依据。姚延波建议：老年人出游选择旅行社时，一定要和《旅行社老年旅游服务规范》一一对照，远离那些达不到服务规范的旅行社，不管其价格多么低。
姚延波特别强调，《旅行社老年旅游服务规范》措辞很严谨，集中体现在“宜”和“应”字上。一些条款用的是“宜”字，意思是建议旅行社应该这样做，但是不强求；对于“应”字的条款，则是要求旅行社必须要这样做，不能含糊。“宜”和“应”的不同措辞，给旅行社实施旅游新规创造了弹性空间，有现在一定要照办的，也有一些未来引领性的，需要区别对待，便于推广、实施。
旅游新规主要内容1
连续坐车不应超过2小时
【旅游景点、活动、行程的安排方面】
旅行社应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动，不应安排高风险或高强度的旅游项目。宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点。连续游览时间不宜超过3小时，可安排一定时间的午休。整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间。
【专家解说】
姚延波介绍，上述规定主要是规范旅行社不要安排不适合老年人旅游的高危、高强度旅游项目，确保安全第一。对于海拔特别高的登山旅游和一些探险之类的旅游，显然不适合老年人，旅行社应该回避。对于旅游乘车和游览时间的规定，也是为了确保老年人旅游质量，不能让老人过分疲劳。如果老年人旅游途中过于疲劳，其旅游的乐趣就无从谈起。老年人旅游总体要求是安全、舒适。
【市场现状】
记者在一些旅行社了解到，目前他们给老人提供的旅游线路绝大多数都是平原和沿海地区的，但是也有少数旅行社给老人安排的景点是四川、云南、新疆的旅游线路，其中有些景点并不适合老年人。比如，有老人反映，前几年跟一个旅游团去四川旅游，其中有一站是攀登青城山。他因为腿脚不行了，根本爬不上去，只好在山脚下等候，浪费了宝贵的旅游时间，感到很遗憾。
还有些老人抱怨，一些旅行社为了赶景点，每天安排坐车时间都超过3小时，有时要长达4个多小时，下车后感到身体像散了架一样，非常疲劳。比如，有一条旅游线路需从一个景区到另外一个景区，乘坐普通旅游大巴要3个多小时，很多老人感到坐车时间太长了，中间没有休息，身体特别吃不消。
旅游行程太紧凑，更让老年游客不舒服，特别是晚睡早起，让不少老年人苦不堪言。一位老人说，他所在的旅行社为了白天赶景点，晚饭一般安排都很晚，洗脚刷牙后再睡觉时，常常是夜里10点多了。第二天早晨导游又要求5点就起床，太痛苦了。老人睡短短的几个小时根本缓不过劲来，第二天感到浑身疲乏，游玩的幸福指数大大降低。另外，一些旅行社安排旅游时间也过长，有的长达4个小时，老人们筋疲力尽地跟着导游马不停蹄转景点，蜻蜓点水，舟车劳顿。
【旅行社怎么说】
天津铁旅国际旅行社经理郑伯楠告诉记者，他们是一家专门开展铁路旅游的大型旅行社，全市共有16家门店，每年接待游客1万人次。国家出台的这部旅游新规非常好，他们将认真对照相关要求，积极落实。目前安排的老年旅游线路有10多条，基本上都是平原地区，没有登山和到高海拔地区的旅游项目，目的就是为了确保老年人旅游安全。对于连续乘车时间不超过2小时的规定，他们也基本可以做到。郑伯楠坦言，对老年人旅游时间不要连续超过3个小时规定，他认为执行起来可能会有些难度。因为在一些大的景区，面积较大，如果不连续几小时游玩，则根本完不成当天的游玩任务，旅行社有困难，有些老人也不会满意。
天津中国青年旅行社有限公司同业部总经理刘伟说，《旅行社老年旅游服务规范》出台非常好，执行上述规定，没有什么太大困难。目前，他们安排老人旅游团出游的线路有华东五省市等线路，都不是高海拔地区，绝没有登高山等危险项目。对于老年人连续乘车时间，他们一般都不会超过2小时；游玩时间一般1小时就休息一会，绝不让老年人过分疲劳。他们安排的老年旅游团旅游方式都是乘坐高铁出游，老人比较舒服，速度也比较快。
市老年协会旅游专业委员会主任梁家琪告诉记者，《旅行社老年旅游服务规范》对老年人旅游线路和旅游行程的规定非常好，他们已经要求跟他们合作的旅行社都要严格按照规定去做，不能打折扣。例如，如果老年人乘坐旅游大巴的，一般要安排每小时休息一次；连续旅游时间一般也要求旅行社不要超过2小时。梁家琪说，如果老年人因为坐车和游玩时间太长而造成身体不适，对老年人和旅行社来说都是一大难题，旅行社风险会更大。对于不应安排高风险或高强度的旅游项目的规定，则要区别对待。对于60至65岁的身体特别好的老年人，可以适当安排他们到一些名山大川地区旅游；对于65岁，特别是70岁以上的老人则应该安排平原地区观光游玩，以观赏景色为主，绝不能安排高强度的旅游项目。
旅游新规主要内容2
火车过夜宜尽量安排下铺
【交通工具的规定方面】
乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺。宜选择老年专车、专列(专厢)、包机、包船等交通方式。客车座位安排应适度宽松，宜保持15%的空座率。客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。
【专家解说】
姚延波说，这几项规定主要是考虑目前老年旅游团主要以火车为主，乘坐一定要安全、舒服。乘坐火车超过8小时应安排卧铺，这是最基本的要求。对于有条件的旅行社，应该给老人尽量安排下铺，让老年人更方便。15%的空座率是为了让老年人乘车避免过于拥挤，避免产生疲劳感和紧张感。因为是老年人出游，旅行社准备轮椅和拐杖是非常应该的，也不难实施。因为一旦发生老人崴脚等，没有拐杖和轮椅是会非常不方便的，旅行社要提前为老年人着想。
【市场现状】
目前本市400多家正式登记注册的旅行社中，有少数旅行社开展了专门的老年团的旅游，其中多数是采取火车旅游专列的方式。这些旅游专列一般都让老人乘坐卧铺，但是对于安排老人乘坐下铺的规定，很多旅行社普遍做不到，一般都是随机安排上、中、下铺。记者采访发现，还有一些旅行社把下铺当成了赚钱的好机会，下铺的报名费要远远高于中铺和上铺。例如，一条旅游线路团费这样规定：选择上铺的老年人，团费为每人2480元；中铺的为2780元；下铺的为3080元，上、下铺之间每人相差了600元。
记者采访发现，近年来，一些短途老年人旅游团，则主要依靠汽车出游，但是能做到15%空座率的并不多。一家旅行社工作人员介绍，如果要保持15%的空座率，租车成本要上涨20%以上，所以不好实施。有老人反映，他们参加的一个2日游老人团，乘坐的汽车本来就不大，却坐满了老人，空调又不给力，感觉特别不舒服。另外，一些老年旅游团中，旅行社主动提供轮椅、拐杖的也很少，主要是嫌麻烦，也怕花钱。
【旅行社怎么说】
郑伯楠介绍，他们旅行社开展的老年人旅游专列主要以硬卧为主，他们尽量照顾一些年纪大的老人睡在下铺。老年人乘坐旅游大巴可以做到15%的空座率，也有拐杖，但是轮椅基本没有。因为轮椅占地方，购买价格也不便宜。以后要尽量通过租赁等手段，在车上配备轮椅，让腿脚不便的老人也能顺利旅游。
一位不愿意透露名字的旅行社工作人员告诉记者，他们旅行社目前做不到让老人全部乘坐下铺出游，原因是目前火车票是电子随机售票，每3张中只能出现1张下铺。如果赶上“五一”“十一”等旅游旺季，根本无法保证下铺的数量。目前只能规定：一个人出游的老人只能给中铺，两个人出游是一上一下；3个人为上中下。一些旅行社表示，旅游新规要求客车空座率达到15%左右，执行起来会有一些难度，因为会增加成本；轮椅和柺杖可以准备。
梁家琪认为，上述规定是为了让老人旅游途中更加舒服，鉴于火车下铺数量少而需求者多的现实难题，旅行社应该本着人性化的要求，根据老人身体状况科学分配上、中、下铺。对于身体好的老年人可以通过适当优惠安排上铺或者中铺；而对于身体弱、年龄大的老年人来说，应该安排下铺。旅行社还要提前做好相关准备，及时和铁路部门取得联系，根据旅游团老人的现状，采取相应对策，达到认真执行国家旅游新规的目的。
旅游新规主要内容3
100人以上
旅游团要配备医生
【合同签订服务和保健服务方面】
75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同。包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。旅行社应详细介绍旅游意外保险产品及其适用对象，应推荐其购买包含紧急救援在内的旅游意外险，并宜要求符合投保年龄规定的老年旅游者购买普通旅游意外险。
【专家解说】
姚延波说，这部新规要求旅行社可以接受75岁以上的老年人出游，但是一定要有直系亲属签字陪同，这样就化解了原来的矛盾，达到了让老年人既可以出游又兼顾旅行社风险的目的。100人以上的老年出游团队配备医生则是保证老人身体健康，防止意外事故发生。特别需要指出的是，所配备的医生不需要具备高深的医学知识，也不一定都是三甲医院的医生。这些随团医生只要能够护理和处理老人突发疾病就可以。老年人出游要购买普通旅游意外险，非常必要。这是确保老年人利益的大事情，需要有关旅行社和老人、保险公司开展合作。
【市场情况】
记者采访发现，绝大多数旅行社对75岁以上的老年人出游是持谨慎态度，一般需要经过目测、开体检报告，如果感觉老人身体健康不佳，又没有直系亲属陪同，一般是不接收的。也有一些小旅行社愿意接收这部分老人，条件一般只有一个：老人及家属要开一个免责保证书，一旦老人旅游途中发生意外事故，老人及家属要声明跟旅行社完全没有责任，这让老年人及其家属背负着巨大的风险负担。
对于100人以上的老年人旅游团队配备医生的要求，目前很少有旅行社做到。一是旅行社老年团没有地方去聘请医生，因为正规医院的医生都没有闲暇时间，更不能兼职；二是有些游轮上有医生，不需要旅游团再配备医生。对于购买普通旅游意外险，一些老人不愿意购买，旅行社也没有办法强制；超过70岁以上的老人则不容易买到普通旅游意外险。
【旅行社怎么说】
郑伯楠告诉记者，他们旅行社对75岁以上的老人出游，一般需要对方出具健康证明，最好有直系亲属陪同。对于没有体检报告，又没有亲属陪同的高龄老人一般不接收。对于大型旅游团配备医生问题，他们旅行社已经跟一些社区医院退休的医生开展合作，通过旅游换服务。具体操作程序是：医生可以免费跟旅行团旅游不用付费，但要承担相关的医疗保健服务。目前跟他们旅行社合作的医生已经有4—5名。对于老人购买普通旅游意外保险问题，他们旅行社是积极响应，赠送老人一份普通旅游意外保险。
刘伟说，他们旅行社对75岁以上报名出游的老人，首先要健康体检证明，并要求最好有直系亲属陪同。对于大型老年旅游团配备专职医生问题，他认为有必要，找医生也不会太难，但是这会增加老人费用，最后要摊派到每个老年人身上。他担心有些老年人不认可，推行起来可能会有些难度。对于老人购买普通旅游意外保险问题，旅行社会认真按照新规去执行，主动劝说老人购买。
梁家琪认为，75岁以上老人出游一定要开健康证明，一定要有直系亲属签字，一定要有直系亲属陪同。这样做的目的就是为了让老年人和旅行社都安心、放心，是一种负责任的表现。为破解70岁以上老年人不容易买到普通旅游意外保险难题，他们积极落实国家和本市养老政策，跟渤海人寿等部门开展合作，推出了“银发无忧”项目，受到了老年人的欢迎。具体内容是：凡是50岁以上的中老年人都可参加，年龄上不封顶。具有天津社保的老年人，每人每年只需缴纳100元，便可以获得意外身故、伤残保险金5000元；还可以获得意外伤害医疗保险金6000元，社保范围内费用全部赔付，赔付比例高达100%。
新规非强制实施需破障碍
姚延波表示，《旅行社老年旅游服务规范》是作为一个行业性推荐标准出台的，不是强制性的。虽然非强制性，但是旅行社如果按照此标准提高旅游服务质量，提高老年人出游满意度，是不会吃亏的，反而会具有很强的竞争力。因为不少老年人和其家属逐渐都会选择高质量的旅行社，都会用脚来投票。反之，那些不认真执行该规范的旅行社，因为他们的服务质量不佳，对老年人出游的权益不能保障，慢慢会受到冷落。《旅行社老年旅游服务规范》会持久发力，虽然不是强制性的。
记者采访中发现，《旅行社老年旅游服务规范》实施还存在很多难度，需要破除多重障碍。首先是目前不少老年人出游依然特别注重旅游价格，其中很大一部分老人特别喜欢低价出游。一些旅行社负责人坦言，现在老年人旅游市场竞争其实就是拼价位，服务质量目前还排不到首位。很多老人来旅行社询问完线路以后，开口就是问价格，如果超过他们的心理预期，掉头就走，根本不听具体的解释。无奈之下，开展老年旅游的旅行社大都只能压低报名团费，争夺老年游客，服务质量就会打折扣。
因为老年人喜欢低价，一些以夕阳红为噱头的小型旅行社看准了老年人旅游市场的商机，低价揽客。记者在一些小区看到，五花八门的老年人旅游小广告贴满小区广告牌、楼道内，其杀手锏都是低价，还号称有赠品，诱惑了不少贪图便宜的老年人。一位老人说，现在很多非正规的小型旅行社到处散发小广告，价格很低，颇具诱惑力。这些旅游团报名团费虽然很便宜，但是旅游途中却要老人自费掏腰包买保健品，有的还诱惑老年人买旅游年卡等，损坏老年人权益。
天津青年旅行社刘伟坦言，《旅行社老年旅游服务规范》有很多要求，如果全面实施，报名费肯定要涨价，这就看老年人肯不肯认可。如果不认可的话，很可能会不好推行，这需要社会引导。
《旅行社老年旅游服务规范》还可能遭遇有些旅行社不执行的问题。一些旅行社认为，因为这部旅游新规不是强制性的，没有法律依据，如果缺乏市场监管，就会出现有的旅行社执行，有的旅行社不执行的现状。特别是在目前不少老年人只认可低价团的情况下，那些认真实施新规而涨价的旅行社可能会遇到老年人报名少的情况，旅行社会吃亏的。
梁家琪认为，要落实好《旅行社老年旅游服务规范》，需要行业主管部门引导相关旅行社把新规中的一些规定落实到具体的旅游合同文本当中，让其具有法律效力。因为一旦写入合同文本当中，新规就成为旅行社必须实施的条款。否则，执行起来，可能会大打折扣。来自市旅游局的消息说，目前他们正在组织相关旅行社认真学习《旅行社老年旅游服务规范》，9月1日起执行，努力提高老年人的旅游质量。
