人民网西安9月19日电 （雷浩、李浩）“网上访民情，网下解民忧”。网友留言反映兵马俑景区有小偷出没，警方立刻出动将嫌疑人当场抓捕；网友投诉拆迁安置慢，基层政府立即筹措1.5亿资金助群众安置过渡；网友求助家贫看病难，民政部门助其申请低保和医疗救助，网友举报村主任租集体土地盖别墅，纪检监察部门迅速介入进行查处……如今，网络问政在陕西已成为一项聚民智、听民声、察民情、解民忧的“惠民工程”。陕西省委书记娄勤俭认为，网络问政平台的实质是要成为政府服务群众的“直通车”，领导干部要心甘情愿当好“在线服务员”，为群众切实解决问题。
6年、11个地市、5.6万条留言、3.5万件“一把手”回应……这一连串的数字，见证了陕西省人民网《地方领导留言板》从无到有、日益强大的成长历程。数字的背后是政府执政理念的自觉更新，是高效政府、服务政府的生动诠释，是“问政于民、问计于民、问需于民”的有力回答。
构建网络服务平台 做好线上“服务员”
铜川市王益区红旗街办川口社区老虎巷居住着1900多名居民，该地所处位置偏僻，属背街小巷。居民都习惯称这里为“老虎沟”，由于其特殊性质，多年来居民门前道路坑洼不平，“晴天一身土、雨天两脚泥”是这里的真实写照。
“我们进沟的前几百米没有修，把以前的路面压得也不行了，现在沟里的人都盼着千万别下雨，一下雨这就出不去了。”老虎巷的居民通过地方领导留言板向省上、市长反映了道路的真实状况，并表达了修路的诉求。
留言第一时间得到陕西省和铜川市两级领导批示：“请王益区政府办理，切实解决群众出行问题。”铜川市政府督查室展开详细调研，联系市住建局、市规划局、王益区政府，制定《关于改造修建王益区老虎巷232米道路施工工程的报告》，层层上报。
项目实施过程中，王益区政府和红旗街办积极协调供水、供电、天然气网络等部门，移除了多类电缆，拆除危旧电线杆14根。历时两个多月、投资80万元，老虎巷铺设人行道840㎡，铺设雨水管网280㎡，硬化道路1680㎡，粉饰巷内两侧墙面3600㎡,巷内面貌焕然一新。
群众利益无小事。铜川市政府领导认真倾听群众真实的声音，关心老百姓身边的“小事”，把工作做到群众的心坎上，不断增强为民服务意识，充分体现了群众利益高于一切的执政理念。
谈及网民留言办理工作经验，铜川市长杨长亚归结于一点，“铜川市把办理网友留言作为践行群众路线，推进新时期群众工作的有效途径和重要载体。”他认为，从“面对面”到“键对键”，网络已成为新形势下党群干群互动的重要平台。人民网留言办理工作更是各级党委政府注重民生、了解民意、解决民难、汇集民智的有效载体。在抓好经济发展的同时，铜川市政府充分利用人民网《地方领导留言板》平台，把办理网友留言作为联系人民群众的纽带和桥梁，不断地健全办理制度，完善工作机制，强化督办回复，狠抓落实环节，留言办理工作规范化水平逐步提升。
点击人民网地方领导留言板中的陕西省链接，不管是网友建议丰禾路上增加大型公交还是退休干部咨询办理老年证新规落实时间，回复单位无一不是细细介绍相关政策规定、客观原因以及条件成熟后的解决办法。
《地方领导留言板》已经成为陕西各级政府借助网络主动征询民意的新举措。一些地市在办理网友留言等群众诉求时还将政府服务搬到网络上，在治理过程中大量引入了信息网络技术，为网友搭建了一个零门槛、零距离、零成本的网络服务平台。
一个网民的留言，代表生活在同一环境或是有着同一立场群众的疑惑、困扰，在不能得到合理解答时必定将演变为群体不满。人民网地方领导留言板就是提供这样一个渠道，让群众在这里，疑有所答、惑有所解。而对于各级机关干部来说，在宏观把握主旋律之外，也能在细微之处使政府的政策、举动更加暖人心，合民意，有效果
一块留言板 变“上访”为“上网”
“我们是雁塔区城中村的村民，希望能够帮我们解决饮用水安全的问题。”2016年5月，有网友在《地方领导留言板》给雁塔区委书记留言，反映村民吃水难。
获悉留言后，西安市雁塔区委书记杨广亭高度重视，批示此类问题关系群众民生，要当成重点任务来抓。雁塔区网信办工作人员开始一系列的检查调研、督查暗访，证实网友诉求属实。为了从根本上解决问题，网信办联系相关部门重新规划设计供水管网、设立了机井风险大修基金，建立起供水工程长效管理机制。留言的快速办理，解决群众诉求的同时也给政府工作提供了很多建设性意见。一块留言板，变“上访”为“上网”， 使“权力”通“权利”。
雁塔区委常委、宣传部部长樊军荣介绍，目前该区的网民留言办理工作形成了“432”工作法，有效发挥了党委领导、部门负责、全员参与的乘数效应，为人民网《地方领导留言板》网民发帖提问、区委书记批帖回应，部门解决问题，真正掌握舆论引导的主动权和话语权提供了制度保障。
2016年1月至7月，人民网“地方领导留言板”雁塔区委书记栏目网民留言489条，回复489条，回复率100%。网民留言反映的外来工子女就学、市内噪音扰民、城市精细化管理、城中村拆迁改造等热点问题相继得到了妥善解决，在一定程度上减少了群众上访，有效促进了社会和谐稳定。
随着留言办理成效的日益显现，变“上访”为“上网”已成为陕西群众表达诉求的首选方式，上访的人数呈明显下降趋势。对此，陕西省委书记娄勤俭表示，处理网络意见既是一种工作方法，更是一种政治态度。只有正确对待、积极回应网友“拍砖”，政府的工作才能越做越好，越来越规范。
陕西省政府秘书长陈国强认为，网友督查工作不仅仅局限于解决单个问题，而是坚持剖析根源、整治一种现象。如网友反映中小学生课业负担过重、房地产开发企业违规收费等问题，在查处后都督促有关部门在全省范围内开展专项整治，使同类问题有效解决。
为了加强网民留言办理力度，陕西省政府督查室将其纳入全省政府系统督查工作考核评比范围，并在每季度通报办理情况，促使各级、各部门领导关注网络舆情，重视留言办理。此外，对照领导批示办理标准，督查室加大实地核查力度，经常由专员带队，实地核查留言办理情况，力求给网民真实、满意的答复。
陕西省政府的高度重视和直接推动，让陕西的留言办理工作在起步稍晚的情况下，能够后来居上，留言回复率高于人民网平均回复率近15个百分点。陕西省政府办公厅、陕西省政府督查室、铜川市政府督查室、雁塔区网信办等单位连续多年获得人民网的表彰。2011年8月，人民网更是特意将全国网民留言办理工作研讨会放在陕西召开。
网友留言办理不做秀 诉求件件有回音
一名外地游客带着全家从华山旅游归来，在西潼高速上被一辆宝马车逼停，对方以车被撞有裂痕为由，强行索取了8000元钱。直到下了高速，这名游客才敢报警。游客留言表达了对陕西旅游环境的失望。
这条留言很快就呈送给省委主要领导，并获得批示。一个多月以后，公安部门成功破获这起跨省流窜抢劫案件，抓获8名嫌疑人，追回款项返还给受害者。通过《地方领导留言板》的推动，各方艰苦侦查、协同作战，将此恶性刑事案件办结。
一条小小的留言让外地游客在孤立无助时，与素昧平生的陕西省委书记、省长“说上话”。这一对话没让他们失望，诉求得到答复，问题有了跟进措施，真正是“件件有回音，事事有落实”。
看似一个简单的回帖，实则一个庄严的承诺，展示出陕西政府承诺践诺的应有姿态。正如娄勤俭所言：“凡有诉求都要查核并回复网友，并坚持对每条留言的办理、回复报告逐一审定。”
陕西省政府督查室主任赵方表示，人民网网民留言办理工作作为密切党群、干群关系，连接政府和群众的重要渠道和务实举措，已列入省政府重要议事日程。目前，留言办理工作在全省呈现纵向聚焦、联动相应、全面铺开、纵深发展的良好态势。
在谈到陕西省网民留言工作经验时，赵方介绍说，“陕西省委书记娄勤俭、省长胡和平经常亲自指导网民留言办理工作，多次召集省政府督查室研究部署网民留言办理工作，亲自宣讲，多次在省政府的全体会议、常务会议、新闻媒体等重要场合宣讲网民办理工作的重要意义和要求，亲自调研，到市县了解询问网民留言办理工作的开展情况，亲自阅批网友留言以及回复的意见，亲自对办理人员进行鼓励鞭策。”
打造高效服务政府 从“善政”到“善治”
陕西省政府督查室留言办理人员把每一件留言的办理回复，都当作与群众真诚互动的好机会，利用网络平台，接受网友监督。陕西公务员考试与教师资格证考试连续两年时间重合，让不少考生错失良机，网友反映后，陕西省教育厅、陕西省公务员局加强联系，错开考试时间。
网络问政在陕西的发展已渐渐转变为网络理政，下情上达、上情下达，采纳群众建议，推进科学理政。陕O号牌车辆曾享受特权、违反交规屡屡发生，严重影响了党和政府特别是政法机关的形象。网友留言经政府调研论证，在三个月时间内，全部撤消了注册登记的7056副陕O号牌。这项举措在网上引发热议，5万多网友跟贴支持，表示对政府改革的支持。
“关注要高效，解决要实效。”留言板的背后，是高效运转的工作机制。为保障网友留言办理效率，陕西省政府督查室连续出台三个留言办理实施文件，使留言办理有章可循、快捷高效；建立了四个“一律制度”；将留言办理工作纳入全省政府系统督查工作考核范围，赋予15%的分值，让网络问政的范围更宽，网友联系更便捷。
此外，陕西省改进留言交办方式为领办，每天反馈核对，进一步缩短办理周期，各地、各相关部门制定留言办理工作的实施细则，规范工作流程。铜川市采取主动搜索、提前介入的方式，安排专人对留言板进行检索，第一时间呈阅、交办。网友反映王益区光明巷纸袋厂内浴池锅炉冒黑烟问题， 铜川市政府督查室迅速采取行动，环保部门当天即下达整改通知书，责令停业整顿。西安市对网友反映小区自来水水质问题，当天安排实地检测，并提出具体管道改造实施意见，得到了网友的普遍好评。
在行政体制内部资源整合的同时，陕西省还主动尝试以网络互动平台为抓手，带动社会管理资源的整合，联合人大法律监督、政协民主监督、媒体舆论监督等力量，实现网民留言办理工作的外部资源整合。
有问题上留言板 打造陕西网络问政绿色通道
王华（化名）是华县柳枝镇一名普通村民，本来日子过得舒心，但2013年的一场变故改变了他的家庭。他母亲被查出患有白血病，需长期进行化疗，为此，家里用光了所有积蓄，连同借的钱让这个本不宽裕的家庭更加雪上加霜。在医疗报销的时候，他们家很多条件没有在政府规定的范畴，没有医疗费用，母亲的病就不能一直医治下去。
每每看到父母那渐白的双鬓，听到深夜那轻轻的叹息声，坚强的王华都感到绝望和无助。为此，他留言给省长，希望得到帮助。
陕西省政府督查室负责留言办理的人员看到留言后，立刻通过程序上报。时任陕西省省长娄勤俭获悉留言后，特意安排留言办理人员深入到王华家中调研，征求家人意见。
陕西省政府督查室留言办理人员连日来一直为此事奔走，在将所有情况梳理后，向有关部门提出解决意见。
华县卫生局和民政局在接到批示件后，分别给出了答复意见：王华在经过合疗报销后首先可以申请大病保险救助；若因看病导致家庭生活困难可再申请医疗救助。
华县合疗办根据省市合疗报销相关文件规定，在扣除王华家应承担部分外，已为其办理了合疗报销。
此外，华县信息办工作人员已携合疗办、民政局干部亲自上门就申请大病保险和医疗救助相关规定和政策，进行了当面说明解释，王华一家表示接受和感谢，并着手相关报销手续办理。
陕西省各级政府在留言板的积极作为，为新时期领导干部提升为民服务本领，积极参与网络问政树立了典范。面对“留言板”，既不能“打酱油”，也不能“踢皮球”。
陕西省政府办公厅把网民留言办理工作作为加强和改进新形势下群众工作的一项重要内容，连续出台了《关于人民网网民致省委省政府主要领导同志留言的暂行办法》《关于进一步加强网民留言办理工作的通知》，《关于改进留言交办方式提高办理实效的通知》等规范性文件，不断提高工作质量，使留言办理工作有章可循、高效快捷。
目前，全省已建立了以督查系统为主要支撑的办理队伍，完善了下载、转办、督办、核查、反馈、上报、回复的工作流程，形成了上下联动、左右互动、协调运转的工作体系。有问题上留言板日渐成为陕西百姓向地方官倾诉身边大事小情的首选绿色通道。
走群众路线，察网上民情。一个涵盖传统互联网和移动互联网客户端的“网络问政平台矩阵”，在陕西逐渐清晰起来。
