金羊网讯 记者唐珩、通讯员粤消宣报道：14日，广东省消委会召开新闻发布会。记者了解到，2016年，全省各级消委会系统共受理消费者投诉185717件，同比增长63.01%；投诉量全国第一，约占全国消协总量28.42%，再创新高。2016年，全省消委会共为消费者挽回经济损失3.004亿元，同比增长21.13%，继续位列全国第一。
2016年，仅关于腾讯公司网络游戏的投诉就超过27000多件；而由“三线改造”引起的对宽带运营商的投诉也超过10000件；各地消委会还受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉，这些案例涉及消费者多、数额巨大，为消费者挽回的损失也多。
超9成消费投诉出现在珠三角地区
2016年广东的消费投诉出现一种新情况——投诉地域分布极不平衡。珠三角地区合计受理投诉量超过全省九成，广州、深圳两市受理消费者投诉高达153792件，占了全省总量的82.8%。粤东西北等经济欠发达地区消费投诉量少，加起来总量占比不到一成，多数地市一年仅有几百宗投诉。究其原因，与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。经济发达地区，特别是广州、深圳这样的商贸名城和中心城市，经贸总量大，消费活跃，维权意识强，投诉量自然多。再者，这些地区消费者组织完善，消委会力量强，投诉渠道畅通，维权效果好，也大大地提高了消费者的投诉积极性。
安全问题投诉增加25.8倍 个人信息泄露再引关注
2016年，消费者关于安全问题的投诉大幅增长，从2015年的765件上升到20487件，较2015年增长了约25.8倍；占比11.03%，上升10.36个百分点，较2015年增长了约25.8倍从2015年的第8位提高至第3位，近几年来首次进入前三。在安全问题中，消费者更为关注商品质量安全（特别是食品安全问题），个人信息安全问题和个人资金安全。
当前，消费者在接受银行服务、车辆服务、网上购物、快递服务，办理买房入户、手机登记入户、购买机票车票等等业务时，都必须录个人信息，但企业对国家个人信息保密规定执行不到位，消费者个人信息泄漏严重。现实生活中，消费者这边刚买车，那边各保险公司营销电话就打入手机，购房后各种房产中介、贷款广告电话轮番轰炸的现象十分严重，已经干扰到消费者日常生活。一些经营者不仅掌握消费者的住址、电话、单位、职务、收入、房产、车辆、投资等情况，还掌握家人性别年龄、就学就业等情况，为电信诈骗等违法犯罪行为提供了可能。更为严重的是，消费者对信息泄漏途径完全不知情，也不能收集和掌握信息泄漏的证据，投诉无门，也很难寻求法律赋予的救济途径。
省消委会提醒消费者，网络购物要谨防钓鱼网站，慎防各种“优惠扫码”，防止个人信息泄露造成经济损失。对于快递单、车票、购物小票等已经废弃的包含个人信息的资料，一定要妥善处理好。身份证复印件上要在含有身份信息区域注明“本复印件仅供XX用于XX用途，他用无效”和日期。网上投简历时，只提供必要信息，不要过于详细填写家庭住址、身份证号等。在微博、QQ空间、贴吧、论坛等社交网络要尽可能避免透露或标注真实身份信息，慎重参加网上调查活动或者招揽会员活动。
盈科广州律师事务所高级律师合伙人陈北元介绍，目前，个人信息保护法正在制定中，但由于法律的滞后性，目前个人信息遭盗用的案件屡禁不止。“前几天，京东一个还处于实习期的员工将50多亿条用户个人信息贩卖给下线，这一事件非常恶劣。作为一个互联网商业巨头，京东连实习期员工都能接触到这些个人信息，并将之贩卖，这证明京东根本不关心用户的个人信息安全，这一事件不可原谅。我希望主管部门深入调查此次事件，有必要时可以提起公益诉讼。”陈北元说。
网游投诉大增 腾讯成为重灾区
2016年，互联网服务类（含有线宽带接入和无线宽带接入等互联网接入服务、网络游戏和互联网存储等经营性互联网服务及其他互联网服务，不含网购）投诉占比上升了8.37个百分点，首次超过家用电子电器类，高居榜首；家用电子电器类占比下降了7.05个百分点，位列第二；电信服务占比上升了1.71个百分点，近三年首次进入前三。
2016年，腾讯公司线上网游火爆，线下却带来了高投诉。有的网络游戏玩家的账号被游戏运营商封锁，或者账号下的虚拟物品无故被运营商删除；有的玩家网络游戏虚拟财产数据变更丢失导致虚拟物品消失或价值更改；有的游戏玩家则反映因网络游戏运营商停止运营导致玩家权益损害。由于网络游戏立法滞后，管理体制不顺，责任不明确，且游戏的专业性导致双方信息不对称，消费者举证困难，维权处于弱势，因此该类投诉调解难度大，成功率低。
记者了解到，省消委会2016年共受理关于腾讯公司的投诉共551件，深圳市消委会2016年共受理有关腾讯公司的投诉量为26486宗，大部分针对腾讯公司旗下各类网络游戏。省消委会将案件转办后，腾讯公司基本都以游戏账号有使用外挂软件等违规行为为理由，直接拒绝消费者诉求。由于大部分消费者无法举证，没有证据支持，省消委会难以调解，维权难度很大，处理成功率仅55.59%。
在运营商方面，网速慢、收费标准混乱是消费者反映的普遍问题；“三线改造”工程中，艾普、长城等运营商宣传不到位，断网现象久拖未决，发生问题后拖延处理、推卸责任，导致相关投诉激增。
陈北元分析，消费者在网络游戏、社交软件、影音服务等方面的虚拟权益同样受法律保护，互联网商家要改变观念，勿以为互联网是消费维权的“法外之地”。
消费贷款陷阱多，学生消费必须量力而行
贷款消费是一种新的消费模式，颇受消费能力不足但消费意愿较高的大学生欢迎。近年来，校园贷、培训贷、美容贷、手机消费贷等针对大学生的消费贷款飞速发展，2016年还出现了针对女大学生的“裸贷”。一些不法分子借助互联网技术，以便捷、快速放款为诱饵，诱导涉世未深的大学生贷款消费，之后又以超高利息、裸条抵押、连环借贷、暴力催收等伤害学生消费者，引发了不少社会悲剧。类似的消费往往还伴随着虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等违法行为，是新的维权难点问题。
贷款消费中的培训贷，由于能满足一些学生学习提高的需要，颇能吸引学生，因而被教育培训机构广泛应用，但实际是一种目的性很强的营销手段。机构在宣传时，往往把课程描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。单纯的学生往往怀着对学习知识的美好愿意，而忽略了其背后的“陷阱”。等到发现上当的时候，才知道凡是贷款的课程，在条约中都有各种高额违约条款，最终退款艰难，维权也困难。
佛山的叶先生2016年6月在佛山市韦博国际英语报了英语培训课程，一共交了31800元，其中18000元以贷款形式支付。正式上课时，叶先生被告知，上课前需做课件，且需完成课件的50%才能订课，而且单天只可以做20%，即叶先生要花几个小时才能来完成一天的课件，最少做三天的课件之后才可以上主修课，而这个“做课件达到比例才能订课”的要求贯穿于整个学习过程。叶先生认为培训机构的要求与当初的承诺大相径庭，教学质量也与事先的宣传有巨大差距。于是，叶先生在上了3节小班课和1节强化课后提出退学。但韦博英语的工作人员却一再以合同退学限期已过为由，拒绝退学退款。无奈之下，叶先生只得向省消委会求助。经省消委会工作人员调解，韦博英语最终同意为叶先生办理退学，但要求叶先生承担违约金13800元，并承担贷款的手续费、利息以及其他费用共计1500元。目前该投诉还在调解过程中。
省消委会提醒，缺乏社会经验的大学生，一定要正确认识贷款消费的风险，增强风险防范意识，避免掉入消费陷阱。学生消费要量力而行，避免因攀比、虚荣心或贪图享受产生消费冲动，让不法分子有机可乘；要增强法律意识，自觉抑制以裸照、性服务等为抵押物进行贷款的违法行为；弄懂合同条款，慎重选择贷款培训，注意保存培训有关的各种资料，如合同、票据、课程表、上课签到表等，作为维权依据。
交通工具案侵权严重，二手车交易屡现欺瞒哄骗
2016年，以汽车消费投诉为主的交通工具类投诉仍有较大幅度增长，新车质量问题仍时有发生，销售服务纠纷频出，售后服务不规范。由于服务规范标准缺失，二手车买卖过程中，各种欺瞒哄骗手段屡见不鲜，部分二手车行存在虚报车龄、钓鱼营销、骗取定金、修改里程、销售事故车、隐瞒安全隐患等消费陷阱，导致消费纠纷、投诉日渐增多。由于技术性强，消费者举证难度大，调解工作举步维艰。去年以来，二手车交易和维修服务问题有往线上平台漫延的趋势。
广州消费者王先生于2016年5月13日向广州市源沁汽车销售有限公司（以下简称：源沁公司）购买了一辆“丰田牌”皇冠系列的二手汽车，总价格为23万。购车时销售人员承诺该车实际公里数是53600公里，从未调过。王先生提车后，去4S店保养时查出此车公里数已达10万多公里。收到王先生的投诉后，海珠区消委会进行调解，但源沁公司只愿退赔王先生5000元。目前，海珠区消委会已将违法线索提供给区工商部门，海珠区工商部门立案并作出没收违法所得和罚款的行政处罚。
陈北元表示，二手车交易中，里程造假是很容易出现的问题。对于此问题，相关部门在处理时应将平台标注的里程视为对车辆的宣传，如果因里程造假造成消费者损失，消费者可以提起相关赔偿请求。
