目前，广州地铁总公司运营管理9条地铁、266公里线路，以及一条有轨电车试验线，日均运客660万人次，线网规模世界第九，客流强度居国内首位。164座地铁站已承担起全市40%的客运任务。在广东省社情民意调查中心发布的全省服务行业满意度排行榜上，已连续6年位列交通行业首位。“地铁火车站有三多：外地乘客多、大件行李多、扶老携幼多。”地铁广州火车站的赵站长表示，有别于体育西、长寿路等客流“大站”，火车站的乘客里外地人占了大部分，不少人不认识路，甚至不懂得乘坐地铁的基本规矩流程，站台值班人员的工作更显繁重。据统计，这里的每个站台员工接受咨询量约为每分钟3宗，以一天8小时工作计算，每个站台员工每天要为1400多人提供导乘服务，不少人喉咙沙哑，身心俱疲。
目前，在广州各个地铁站，乘客文明出行、礼让互助、排队让座等现象蔚然成风，被媒体称为“广州地铁现象”。据不完全统计，2015年全年广州地铁收到各类乘客表扬信1643件，也就是说平均每天可收到5封表扬信。
广州地铁的志愿服务从亚运会开局，成立了由15000多名志愿者组成的、全市最大的“亚运城市志愿者服务总队”，累计开展22万人次志愿服务，以亚运盛会的安全顺畅擦亮了地铁志愿者品牌。目前，重大节假日、重要活动、重大客流，都有地铁“红马甲”亮丽的身影，他们为乘客排解疑难，引导大家先下后上、排队候车。在“人人都当志愿者”号召下，广州地铁的党员干部以身作则，每月当一次“红马甲”，站上一线了解乘客所需。
东山街德安社区有一位年过八旬的李阿姨，每天戴着“荣誉地铁志愿者”奖章做志愿服务。年轻人也不落后，最近两年已有10多万名大、中、小学生当起地铁志愿者。
李阿姨说，“每招募一名志愿者，就为地铁培养了一名文明乘客，为社会培养了一名文明市民，并带动城市的文明进步。”
