通州城管正在执法 摄影/袁艺
“不要想老虎，心里不要想老虎，心里不要想老虎，我越这么说，大家是不是心里想的就全是老虎了？”这个有趣的细节发生在通州城管一堂名为《城管执法素养》的心理培训课上，授课教授、格荣斯新世纪教育咨询有限公司首席咨询师方舟用这种方法告诉城管队员们，如果被执法人手里抄起了板凳，不要大声说不许用板凳砸人，这样反而会进一步激化被执法人情绪，造成暴力抗法，而是要采取更聪明柔和的方式加以引导。
记者了解到，通州城管已经连续三年对全体城管队员开展心理培训课程，2014年和2015年的培训主题都是为城管队员减压，今年培训课程则更注重让队员掌握沟通方法，运用一些心理学的方式来化解执法中的一些矛盾和纠纷。据介绍，自从开展了心理课程以后，通州城管所遇到的暴力抗法数量逐年下降，今年到目前为止还未发生暴力抗法。
课堂：城管被“亲吻”成案例
在课堂上，记者看到方舟教授引用了国内新进发生的城管执法案例，其中就有刚发生不久的国内某地城管执法被两次强吻的例子。这是一起纠正占道经营的执法，现场一度非常混乱，店里人员拿起餐具和垃圾桶等物，朝城管执法人员身上乱扔，并有抄起板凳的行为，随后一男子居然两次“强吻”了一名城管队员。事后该男子称第一次是不注意碰上的，第二次则是故意亲上去的，是一种挑衅，这名男子也被警方拘留8日。
看过视频后，方舟先让城管队员们分组展开讨论，她同时说道：“这起案例中的城管队员，有一些地方表现出了非常好的职业素养，但有一些地方是值得商榷的。”通州城管队员在观看视频后，也提出了自己的看法，如当被执法人已经坐到桌子上了，情绪非常激动了，再强行搬桌子则会进一步激化现场矛盾。“遇到这种情况，应该采取非现场执法和柔性执法，毕竟（商贩）已经很激动了。”
方舟用心理学方式，让队员体会。她先让队员不要去想老虎，然后闭上眼睛，之后大声地反复说着“心里不要想老虎、心里不要想老虎、心里不要想老虎。”结果队员们坦言，心里想的全是老虎。方舟说，当被执法人已经抄起板凳和勺子，再大声说“勺子”和“板凳”反而会起到暗示和相反作用，这时候可以考虑缓和对方情绪，并引开话题。
课上，队员们通过方教授细致到每一个动作和心理的讲解，也意识到沟通的重要性。“沟通也不是千篇一律的，要观察被执法人的情绪和性格，按照同一个流程执法，不同的人，可能会有不同的反应。”课后一名队员说道。
方舟：曾与百名城管深入交流
据了解，此次通州城管邀请授课的方舟教授对城管队员有着比较深入的了解。“我曾用半年时间，和一百名左右的北京城管队员深入交流过。”方舟说，城管队员普遍非常辛苦，首都城管的执法水平普遍很高，职业素养在全国也是首屈一指的，不过几乎所有城管队员都受过一些委屈。“单独交流时，不少城管队员都流泪了。”
在方舟了解的案例中，北京一个城管队拆某小区内违建，一位70多岁的老爷子家中违建被拆，到城管队不光指着队长和指导员骂了半天，还将端上来的水泼了队长一身，队长说这个事情发生时，他的手一直在抖。“被骂都是很平常的，挺受委屈的。”
方舟认为，光能受委屈还是不够的，现在是2016年了，这个时代中，任何执法包括警察都需要有技术含量。“我对城管法规法条并不够了解，但觉得城管队员在人际互动的技巧上，似乎盲区比较多，原生态的表达更多。”
她说：“作为城管队员，不需要成为大学心理教授，不需要理论，但必须要知道怎么做。作为心理教授，把理论和实际操作的桥梁架起来，把应该怎么做的技巧和内容告诉城管队员，并加以引导，让他们理解。”方舟表示，通州城管的这种培训就很好，意识超前，已经开始关注到实际执法中应该怎么做。
从持刀相逼到获得合法摊位
“城管的工作确实不好做，但我发现在沟通时也存在一些问题，就是平时我是怎么样说话的，执法时还是怎么样说话，不会考虑被执法人是怎么样的人，我将会面对什么样的问题，要准备什么样的技巧。”方舟说，城管队员在执法中原生态的交流更多一些，通过心理学课程，学习了技巧，可以使城管队员通过心理学的视野看世界看人，能够与被执法人的心理互动，用相应干预的态度来解决问题，来完成执法工作。
在课堂上，通州张家湾执法队队长王永虎讲述了近两年自己处理的一起执法，受到了一致赞扬。“当时是一名外地来京的水果商贩在街边摆摊，不听从队员处理，不离开也不接受处罚，拿着水果刀还称要割腕，现场也聚集了一圈人围观。”王永虎赶到现场后，看到这种情况，没有针锋相对也没有给商贩宣讲法规，他说：“因为这时候他肯定听不进去，我先缓解情绪，告诉他这样不值得，想想家人，想想孩子，有什么困难我们可以尽量帮助，但是违法的事情一定要接受处理。”
几分钟后，商贩情绪稍微稳定，便提出要离开，王永虎表示这样不行，“如果一拿刀说要割腕，就可以不接受处理了，那就做不到法律面前人人平等了，所以我表示一定要他和我们回队里处理。”王永虎说，当时围观的群众也有不少自己打过交道的，就和商贩说，这是队长，你要讲道理，回队里处理吧。后来，商贩提出要和被暂扣的水果在一起，王永虎表示，这是没有问题的，于是商贩便和王永虎一起乘车回到队里。
“进了队里，他还是情绪很激动，说你们要怎么罚就罚吧。”王永虎说，当时我们就和他说，这是第一次，不会罚款，但是要和你说清楚法规，让你知道自己错在哪里了。后来经过沟通，商贩表示他其实也不想在街面摆摊，但是水果是从自家拉来的，人生地不熟，要是放久了就该坏了。听到这种情况，王永虎主动为商贩联系了周边的市场，为其挤了一小块地方。“后来，他在附近市场短期租了个摊位，我们也见过几次。他还告诉我自己老家有两个孩子，那次亏得我劝他，不然脑子一热就太不值了。”
心理课程明年将继续开展
通州城管直属一执法队队长张志刚介绍，在心理课程培训后，队员对城管的职业认同感更强了，“因为你只有先热爱这个职业，才能做好这个工作”。
张志刚表示，其实现在在通州执法中很少遇到情绪很激动，抵触很强的情况，不过还是有遇到过想不通，不配合工作的。开展心理课程后，城管队员遇到这种情况，就会缓和一下气氛，先不讲法律法规，而是说一些人情道理，再继续执法。”就是不要以上位者、执法者的心态和口吻去沟通，而是平等沟通，不光讲法规，也讲明白道理。
通州城管队员董金芳在心理课程后的执法过程中，也曾遇到过一些棘手的问题。比如一个超市总是占道经营宣传，屡次劝说处罚但就是不改，影响了过往交通。董金芳找到老板谈心，发现老板很年轻，是从父母手里获得的超市经营权，希望做出点样子给家里看。于是董金芳就主动帮着年轻老板牵线搭桥，找到了需要的社区，在不影响交通的地方，供其宣传，既方便了社区也解决了矛盾。
通州城管有关负责人表示，对通州城管全员进行心理课程培训的成果已经显现，执法过程中暴力抗法数量连年减少，2014年为4起，2015年为3起，2016年截至目前还未发生暴力抗法情况，为0起，这与城管队员在执法时处理问题更有技巧，更重视沟通不无关系。2017年通州城管将继续开展心理课程培训。
