三大核心问题
Uber从回避到直面
1
为何设置自动扣款？
是产品设计逻辑，
希望用户体验顺畅
2
为何被盗后无法解绑？
根据用户的任何切实需求
未来不排除进行功能修改
3
为何无客服电话立即响应？
近期上线了APP的内置客服
并不排除未来设置电话客服
态度 终于直面
在成都商报连续两天的报道之下，从400余字回避核心问题的简短书面回复，到当面接受成都商报记者采访，Uber终于开始直面用户最关注的三大问题，并一一给出了正面回应，而不再那么充满“距离感”与“官方辞令”。
微信上，“Uber代叫”蓬勃兴起，不法分子利用盗窃来的Uber账号替人叫车牟利（成都商报前日报道），其利用的正是Uber软件行程结束的自动免密扣款功能，以及“至少绑定一种支付方式”的功能设定。
6月2日，Uber成都分公司针对“代叫”黑色产业链向成都商报做出书面回复，但400余字的简短回应对用户和网友最关注的三大问题——“为何设置自动扣款？为何被盗后无法解绑？为何无客服电话立即响应？”均未做出正面回应。
昨日，成都商报记者再次与Uber成都分公司取得联系。昨日下午，Uber成都分公司公关人员接受成都商报记者当面采访。对于“代叫”问题，以及用户最关注的这三大问题均给予了正面回应。她表示，Uber未来并不排除根据用户的需求增设电话客服。
关于“代叫”
已在搜集证据 不排除报警
Uber成都分公司公关人员称，Uber一直都有安全部门，有专门的安全工程师维护账户安全。Uber每一次升级，都是安全系数的一次全面提高，但“并非仅仅针对某一群体的升级”。对于Uber是否曾监控到“代叫”行为，她并未予以直接回应。
“账号被盗，这对于互联网各平台来讲，几率都是一样的”，该公关人员表示，除了安全团队通过升级来提高安全门槛外，Uber还会针对监测到的高风险用户发送安全提示信息，提醒用户更换更复杂的密码。
对于“代叫”现象，“Uber的法务已经在进行证据搜集”。她表示，Uber并不排除通过报警等手段解决这一问题。“前不久，Uber在上海和杭州就刚刚配合警方打击了两起网络犯罪，不过都是刷单的团伙”。
关于自动扣款
是产品设计逻辑 让用户体验更顺畅
自动扣款，也就是免密支付，是Uber账户被代叫者利用的关键，也是用户吐槽最多的功能。Uber用户因该功能而被盗号遭财产损失的报道不时见诸报端，但Uber未曾表示会对该功能进行调整。昨日，Uber成都分公司公关人员就此向成都商报记者进行了解释。她表示，每个产品都有自己的设计逻辑，Uber在这一功能上的设计，是基于希望用户叫车、出行、下车整个过程的体验“如流水一样顺畅”，没有多余的环节。而对于这一功能可能带来的风险，她认为Uber一直在不断加强安全性，但“有密码支付也不代表就一定安全”。
此外，她表示，Uber用户的资金是安全的。“即便少量用户遭遇了被盗用的情况，反馈后，我们一经查实就会全额退款”，她认为，从这一点上来讲，Uber不会让用户出现资金损失。
关于客服单一
不排除未来设电话客服
今年3月，一位豆瓣用户发了一篇帖子，讲述了自己申请解除Uber账号与支付宝绑定的始末。他本打算解绑，无奈只能发邮件。他“嫌麻烦”而作罢。不料，隔些时日，他的Uber账号被盗刷若干元，遂向Uber申请解绑并投诉，其间邮件往来，焦虑多时，方才在4日后收到退款。
Uber的邮箱客服，让诸多用户感到不便。“为什么不能直接电话投诉？不能主动沟通，只能等待答复，尤其是账号被盗时好焦人”，用户郭先生也期待Uber能有即时沟通的客服。
“电话客服往往先是一连串的语音提示，然后是不停转接，最终处理用户反馈的客服，也未必当下就解决了用户问题，也是需要一定时间的处理等待”， Uber成都分公司公关人员表示，Uber认为邮件处理问题的方式其实对用户和司机都是负责的，它“更直观地让客服对用户问题一目了然，进行处理”。当然，她不否认邮件在“点对点”上存在弱点，偶尔会进入到用户的垃圾邮箱，让用户没有及时收到。“因此，我们近期上线了Uber APP的内置客服”。
内置客服在Uber账户信息中反馈问题的问题类型选择页面，反馈问题后，Uber客服会在后台进行核实及处理，处理后会在用户手机上推送信息，并在APP中显示处理结果。“这就不用担心邮件发送不到的问题”。不过，她同时表示，Uber并不排除未来设置电话客服。
关于解绑支付方式
未来不排除进行功能修改
此外，对于账号内必须“至少绑定一种支付方式”，并不能解绑的功能特点，她并未详细回应，而是表示，“根据用户的任何切实需求，Uber在未来都不排除进行功能修改”。成都商报记者
责任 不可辜负
从本质上而言，Uber支付绑定、自动扣款、投诉困难、解绑麻烦，就是企业利用高科技的便利占领市场，却不愿意支付相应成本，中间的缺口就是企业责任的缺口。Uber的消费者需要负责的Uber，而新生的网约车市场同样需要Uber们负起更多的责任。
网约车市场来之不易
“不辜负”是Uber们的责任
■成都商报评论员
“Uber代叫”，尽管只是“Uber现象”，但在某种程度上，也可以把它看作是新生的网约车市场所存在的一个问题。罗马不是一天建成的，何况这是一个起步蹒跚而又充满争议的市场。
然而，正因为它是一个新生市场，也就更需要参与其中的企业，承担起一个市场主体的责任，去构建市场、完善市场。事实上，网约车市场来之不易，“不辜负”是Uber们义不容辞的责任。
即便只从市场对等的权利义务关系来说，企业收取了费用，就有保护消费者利益的义务。企业怎么能把“代叫”盗号的责任，推给黑客和消费者呢？似乎“多种途径提醒”，就算仁至义尽。消费者的确可以用脚投票，但是正在发生和已经发生的利益损失怎么办？从本质上而言，Uber支付绑定、自动扣款、投诉困难、解绑麻烦，就是企业利用高科技的便利占领市场，却不愿意支付相应成本，中间的缺口就是企业责任的缺口。
何况，企业和消费者之间的关系并不对等。绑定支付与解绑麻烦，是限制消费者选择权的另一种意义的“绑架”。对于一个势单力薄的消费者，发现自己的账号被盗，不可能为几十百把元钱去找警察叔叔，而且也够不上立案标准。在这种情况下，处于优势地位的Uber，更有责任为消费者撑腰。
Uber的消费者需要负责的Uber，而新生的网约车市场同样需要Uber们负起更多的责任。“Uber代叫”，看起来只是违法者利用Uber系统设置造成的问题，但很容易被认为是网约车市场的问题，而成为那些本来就已经不满的众多理由之一。
前不久，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》即将出台的传闻一度沸沸扬扬。网约车缺乏有效管理、交通安全隐患巨大、乘客合法权益难保障等问题，一直被拿来说事。不少人担心，有关部门将网约车像出租车一样纳入管理，会扼杀新生的网约车市场，如同泼脏水连同婴儿一起泼掉。正因为有公众和社会各界支持，新生的网约车市场才能在争议中前行，像经济学家周其仁说的那样“让子弹再飞一会儿”。
显然，这个新生的市场是脆弱的，因此更容不得企业挥霍消费者信任和公众厚望。容忍“Uber代叫”存在，实在就是授人以柄，是自毁长城，是以企业之私利而毁市场之前途。是啊，不是说技术先进、便利可靠吗，为什么不能制止盗号？不是说双向透明、实时监控吗，为什么“人车分离”都不知道？不是说自由选择、利益最优吗，怎么连消费者选择权都不能保障？……
有责任的企业才能行之久远，有企业的责任才有更完善的市场。企业尽责，方能不辜负消费者选择与公众期待，不辜负网约车这个新生的市场。
微信态度
微信回应“代叫”现象：
会联合权益人打击
透支信任恶意欺诈行为
在“Uber代叫”的黑色产业链条中，无论代叫生意，还是私下销售盗来的账号、信用卡“黑卡”，甚至代叫技术传授，实现的平台都是在微信平台上。昨日，成都商报记者针对此事联系微信方面，希望微信方面回应是否将对代叫用户采取相应打击措施，以及是否将联合Uber共同打击不法行为。
微信方面书面回复了成都商报记者的提问。微信方面表示，用户有权选择自己的微信使用方法，但需合法合规。“对于透支信任恶意欺诈、恶意营销，这些是违反相关法律和微信用户协议的行为，是违法违规行为”，微信“会联合权益人进行坚决打击”。此处，微信方面并未明确表达联合哪一方面“权益人”，以及如何“坚决打击”。
回复中还称，用户如果在使用微信过程中遇到类似行为，可以“通过微信各处的举报入口进行举报”。然而，成都商报记者尝试操作举报一位从事Uber代叫的微信用户，却收到了微信的“投诉不通过通知”。审核结果为：“暂时无法认定投诉对象存在违规行为”。对此，微信方面公关人员告诉记者，投诉时必须提供证据，否则无法对该账户进行判断，“可提供聊天截图”等。成都商报记者
法律服务
律师建议多人联合报案
Uber账号被盗遭财产损失
律师：盗号者代叫者共同涉嫌盗窃犯罪，若乘客知情负连带责任
对于“Uber代叫”黑色产业链，四川蓉信律师事务所律师陈小虎认为，其整个环节中的盗号者、代叫者，共同涉嫌盗窃犯罪。“在这个链条中，盗号、代叫双方共同完成了对用户本人的盗窃”，所以二者都不能脱离责任。是否构成犯罪，需要看涉案金额。不过，陈律师表示，若代叫者每日都能有数百上千的收益，那长期经营代叫生意的代叫者一定是构成盗窃罪的。
但他同时表示，对Uber账户来讲，通常发现账号被盗后涉及金额都较小，并在发现账号被盗后就都采取了注销等措施，所以很少有人会诉诸法律。即便个人报案，也只有单笔小额的被盗证据，警方很难立案。对此，他建议最好多个受害人联合报案，或者由公司平台报案。
陈律师还认为，对于代叫专车的乘客而言，若乘客对于代叫用的是盗来的账号这一情况知情，那么乘客也将同盗号者、代叫者一起负连带责任。
四川瑞鼎律师事务所律师毕明雄也表示，代叫者 “虽然手段现代化，但本质是窃取人家的钱财，涉嫌盗窃”。他表示，虽然立案需一定数额，但盗窃行为还是会受到治安处罚。而对于盗号者，“如果盗号量大了，盗号人则涉嫌非法获取计算机信息系统数据罪”。
此外，成都市公安局一名工作人员也告诉记者，若是个人用户被盗刷后报案，金额过小的情况下确实难以立案。但公司平台也是受害者，若公司平台报案，涉及数额达到立案标准，警方会立案处理。成都商报记者
