新快报记者了解到,近年,网络服务投诉呈爆发式增长。广东省消委会2016年6月投诉情况分析,近三成是网络服务。网络中断久拖未决,不合理低价作诱饵,消费者权益遭侵害。■新快报记者 冯艳丹
安装半月就断网 网络商久拖未决
据广东省消委会统计,2016年6月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1356人次,其中接到消费者投诉511件,同比分别下降1.60%、0.20%。其中,互联网服务类144件,占投诉总量的28.18%,占比最高。其次,家用电子电器类80件,占投诉总量的15.66%。日用商品类77件,占投诉总量的15.07%。
2016年6月份,广东省消委会共收到5件因城中村“三线”改造导致断网,影响用户使用体验的消费投诉。消费者陆先生2016年3月20日报装杰普通讯科技有限公司(以下称“杰普宽带”)的宽带服务,安装后正常上网半个月左右出现断网的情况,消费者与客服联系要求恢复网络或退款,但公司方面不同意退款,也未帮助消费者解决断网问题。而消费者王先生2016年6月26日报装广东互通宽带网络服务有限公司(以下称“互通宽带”)25M网络服务,但带宽实际只有9M,而且网络十分不稳定,经常断网。
省消委会工作人员在接到上述投诉后,立刻联系“杰普宽带”和“互通宽带”等被投诉公司,并按投诉办理流程将内容转达,但部分网络运营商处理投诉的态度消极,效率低下。经省消委会多次催办,上述公司客服人员只是重复记录投诉内容,并表示会向领导反映,但至今仍无任何回复。
省消委会强调, “三线”改造工程确有可能在短期内使不少地区的网络通信受影响,但随着改造工作的推进及完成,相应影响也会逐渐消除。对于网络运营商而言,应想方设法采取有效措施,尽快恢复用户的网络供应,而不能一再以“三线”改造为借口拖延处理消费者投诉。此外,如果网络运营商因“三线”改造而无法再提供网络服务的,应按照合同约定,同意消费者退款或采取其他补救措施。
低价手机原是高仿品
承诺退货拒不执行
自5月份以来,广东省消委会共接到关于丰泽科技有限公司的投诉10几件。消费者反映了同一个情况:先是收到丰泽科技以1000多元的价格订购苹果iPhone 6s的手机短信,按照短信提供的网址链接点开,留下手机号码,就有人联系消费者,确定要买之后就通过快递货到付款形式进行交易。联系时客服承诺可以7天无理由退货。但消费者收货后发现货品是高仿苹果手机,无法正常使用,再联系客服要求退货却遭到拒绝。其中,消费者沈先生反映其联系的客服态度非常恶劣,更扬言称“消费者协会是我们公司开的”。消费者无奈之下向广东省消委会投诉。
