2014年，市消保委空港办共受理航空类投诉1076件。其中，票务类投诉431件，占投诉总量的40%，同比增加近100件，首次位居航空类投诉首位。从消费者投诉情况看，八成以上的票务类投诉涉及票务代理服务，特别是因网上第三方卖家采购、代理销售机票失当而引发的消费争议明显增多。市消保委空港办经调查发现，少数航空票务代理企业在服务过程中大玩“猫腻”，牟取不当利益，侵害消费者权益。
猫腻一：全价机票“换成”折扣机票
少数票务代理企业事先向消费者出售全价机票，事后却从其他渠道采购相同时间、相同行程的折扣机票，并向消费者隐瞒有关情况，“擅自”取消原订机票并重新出票，借机套取差价。
2013年5月，消费者陈先生在齐星票务公司的网站上订购了1套前往美国某地的往返机票，票价9000余元。在7月中旬回程时，他被美国某机场工作人员告知回程机票已被取消。无奈之下，陈先生只能另购机票回国。调查发现，齐星票务公司向陈先生出售机票后，隔天又在其他购票平台上发现有相同时间、相同行程的机票，价格7000余元，于是该票务公司便通过广东某代理重新订购了相同行程的机票，并“擅自”取消了先前订购的机票，套取了2000元机票差价。由于齐星票务公司隐瞒了有关情况，导致陈先生在美国的机场办理乘机手续时，因提交了已被取消的订票信息而最终无法成行。
猫腻二：低价机票高价出售
少数票务代理企业采取伪造航空运输电子客票行程单的手法，虚标机票价格，从而将低价机票以高价出售，牟取不法利益。
2014年10月，消费者张女士花费1700元，在上海好乐旅游咨询有限公司（以下简称“好乐公司”）订购了3张上海浦东至哈尔滨的机票，其中2张成人票，1张儿童票。好乐公司出具了“航空运输电子客票行程单”（以下简称“行程单”），注明成人机票价为600元、儿童机票价为500元。乘机当日，张女士发现登机牌显示，成人机票价仅为479元、儿童机票价仅为369元。调查发现，好乐公司伪造了“行程单”，并在该单据上标示了虚假的票价，目的是牟取机票差价。张女士登机牌显示的票价才是实价。
猫腻三：擅自为未使用机票办理退票
少数票务代理企业定期“梳理”其网上所售机票的情况。一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。
消费者陈小姐在某网上购买了1张上海浦东至深圳的机票。由于自身原因误机，未能乘坐原订航班。事后，她向航空公司查询有关机票改签和退票规定时，发现该机票已被退票。调查发现，消费者是通过网上第三方卖家购买的机票，该卖家正是在“梳理”所售机票的情况时，发现了陈小姐未使用的机票，于是便利用她购票时所登记的信息，擅自向航空公司提出退票，并侵吞了票款。
猫腻四：不协助办理退票手续
少数票务代理企业作为航空公司的票务代理商，不协助消费者办理退票手续，造成消费者损失。
消费者刘先生由于身体不适需住院治疗，原订行程无法成行。他通过517网上机票批发平台向航空公司申请，将原订机票作病退处理，并提供了本人的住院病历、出院小结、住院医药费发票及身份证复印件等材料。但是，票务代理答复说航空公司拒绝退票。调查发现，刘先生确系通过该平台购买机票，但该平台始终未将消费者提供的相关病历材料转交给航空公司，从而导致消费者难以退票。
猫腻五：不及时通知航班变动
少数票务代理企业未尽通知义务，导致消费者因无法及时得到航班变动信息而权益受损。
2014年5月，消费者王先生通过尚游国际旅行社网络平台购买了上海浦东至苏梅岛的往返机票，并通过电子邮件方式确认航空公司已出票成功。消费者在回国前一天查询后得知，原订航班已经变动，但该旅行社并未告知有关情况。于是，消费者在国外自行联系航空公司改签航班，才得以顺利回国。事后，消费者对该旅行社未通知航班变动而导致其产生额外损失进行投诉。调查发现，当航空公司航班发生变动后，该旅行社自认为应该由航空公司通知，既没有告知消费者相关信息，也没有协助消费者办理航班改签。
随着航空票务代理服务从传统模式向网络销售延伸，票务代理行业既迎来了发展新机遇，也面临着消费新问题。经营者鱼龙混杂，服务质量良莠不齐，更有甚者不讲诚信、违规操作，致使航空票务消费纠纷易发多发，成为航空消费投诉的新热点。市消保委呼吁相关主管部门重视新情况，采取积极举措，加强行业监管，维护票务代理市场秩序，使大玩“猫腻”的不法经营者无法藏身。同时，有关部门和行业组织应尽快制订适应航空票务代理行业发展的法律法规、服务标准和行规行约，从根本上消除航空票务代理的“猫腻”现象，维护消费者的合法权益。
