信网3月17日讯青岛市消保委从系统2020年受理的消费投诉中，围绕消费者关注的热点难点问题，挑选出十件较为典型的投诉案例，集中在家庭装修、预付卡、新冠疫情期间酒店预订、婚介、车辆及4S店、旅游等领域,通过对典型案例的发布，解案析法，引导消费者维护好自身合法权益。
精装新房不能住 消保委力解难题
【案情简介】
2020年5月30日，青岛市消费者权益保护委员会接到市民张女士关于城阳区某高档精装商品房的投诉：2018年6月5日，开发商指定的物业公司联系张女士对该房屋进行验收，验收当日即发现房屋存在40多项亟须维修的问题，在物业公司的协调下，开发商允诺给予维修。2019年8月份，张女士就上述装修项目维修事宜再次询问物业公司，其答复仅剩几项未修复，且会尽快协调房产公司维修。
2020年5月28日，物业公司告知张女士，为期两年的精装修保修期将于2020年5月底届满，通知张女士再次验收。再次验收时发现之前的装修质量问题仍未解决，具体表现为：墙体有裂缝;客厅和卧室墙体出现大面积渗漏;因屋面渗漏造成墙纸脱落及多面墙体严重发霉等。对此次出现的房屋质量问题，经物业公司联系开发商后，其回复依然是维修，但未提供具体的维修方案。两年时间不能入住新房，张女士顶着还贷压力，已严重影响其正常生活，故向青岛市消费者权益保护委员会寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，青岛市消保委工作人员先后联系青岛市和城阳区住建局、质检站等部门，就该房屋后续如何维修及鉴定进行咨询，并邀请城阳区质检站的专家一起赶赴房屋现场进行实地调查。经查，该房屋位于一楼，墙体潮湿发霉壁纸脱落是肉眼所见最严重的问题，此外还有若干其它问题。
市消保委和城阳区质检站共同与投诉双方进行了沟通，最终双方达成和解协议如下：1.该房屋室外回填土靠勒脚位置局部有闪缝，被诉方进行夯实处理;2.被诉方对该房屋主卧南阳台做防水处理，对主卧及客厅墙面内做防潮处理;3.被诉方检查该房屋中央空调是否正常工作;4.被诉方对该房屋厨房推拉门进行检查和调试;5.被诉方对该房屋油烟机及烟道进行检查，排除烟道堵塞;6.被诉方对该房屋主卧部分划伤地板进行更换;7.该房屋东卧室洗手盆被污染，被诉方安排人员进行清理;8.该房屋天花石膏线开裂修补有色差，被诉方进行找补;9.全部完工后，被诉方负责对该房屋进行除尘卫生清理。
【案例评析】
《山东省消费者权益保护条例》第四十一条规定：“装饰装修业经营者应当与消费者订立书面合同，约定施工时限、施工材料、施工质量、保修内容和期限、费用结算、违约责任等内容。经营者在施工过程中，不得擅自超出约定增加费用。因施工质量问题或者经营者提供的材料不符合要求，需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。在正常使用条件下，装饰装修工程的最低保修期限为二年。有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏最低保修期限为五年。保修期自装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。保修期内的维修费用由经营者承担。”
本案中，精装房多面墙体严重发霉、墙皮脱落，不能正常居住使用，在三包有效期内，作为开发商应当对所售出的商品房负责，为消费者及时处理房屋质量问题。持续两年的纠纷最终在消保委的调解下，双方达成一致意见，问题圆满解决。
案例提供：青岛市消费者权益保护委员会
七旬老人遭灼伤 介入调解终获偿
【案情简介】
2019年4月18日，消费者王先生用某银行信用卡积分兑换某品牌破壁料理机一台，2020年7月7日上午，家里老人在使用该产品时，由于机器高速运转时上盖脱落，导致豆浆溅到老人身上及手壁上，造成二度灼伤。因该小众品牌是银行信用卡积分兑换产品，售后不在青岛，再加上天气炎热，老人烫伤比较严重，王先生一家不知该如何处理，于是来到青岛市消费者权益保护委员会寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市消保委工作人员立刻展开了调查，烫伤的老人已经自行到医院治疗，虽然老人有医保，花费不多，但是烫伤引发的水泡面积较大，有的水泡已被磨破，导致周边皮肤发炎，七月正好是青岛最湿热的季节，伤口愈合较慢，老人感到很痛苦。
市消保委工作人员经过多方查询，最终落实该破壁料理机的全国售后在南京，拨打该售后全国客服电话，接话人以王先生是信用卡积分兑换产品为由，要求消保委与相关银行对接处理此投诉。市消保委工作人员明确表示不接受此观点：消费者购买商品，无论是通过实体店、网店、赠送或者积分兑换所得，全国售后应该一视同仁，同一标准，积极妥善调查处理。最终，经过市消保委工作人员的反复沟通，该品牌全国售后接受了市消保委的观点，派出青岛的负责人专程看望了老人，并同意给予两万元的经济补偿。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”
本案中，该品牌售后客服最初推诿扯皮，但市消保委工作人员没有放弃，多次晓之以理动之以情，摆事实讲道理，最终得到了该品牌高层领导的重视，安排专员负责跟踪处理此事，处理结果消费者比较满意。调解工作中，难免会碰到疑难消费纠纷，不放弃，努力为消费者争取最大的合法权益，是消保委工作人员不忘初心，永远坚守的信念。
案例提供：青岛市消费者权益保护委员会
婚介合同难履行 用心调解获退款
【案情简介】
2020年4月17日，消费者郑女士在市南区某婚姻信息咨询公司，花费15800元购买婚姻介绍服务，签订了服务协议。商家陆续介绍了3位男嘉宾，但郑女士发现男嘉宾个人信息存在诸多虚假，个别嘉宾还有违法记录。同时，商家将自己的个人信息也发布错误，于是郑女士联系商家要求退还12000元费用，但商家只同意退款6000元，无奈之下，投诉到市南区消费者权益保护委员会八大关分会寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，分会工作人员高度重视，第一时间联系投诉人郑女士了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。经了解，商家认为自己按照合同约定为郑女士提供了婚介服务，但郑女士始终对男嘉宾不满意，公司不存在违约或者过失，不同意退款要求。经分会多次调解，商家承认投诉人郑女士自身条件十分优秀，能够与其匹配的男嘉宾确实不多，导致郑女士在被服务期间找不到心仪对象。分会工作人员多次与商家沟通劝解，商家最终表示理解，愿意退还郑女士服务费12000元。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《山东省消费者权益保护条例》第五十一条规定：“从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务的经营者，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准。从事中介服务的经营者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并承担赔偿责任。”本案中，投诉人条件十分优秀，婚介公司明知难以提供与其身份匹配的男嘉宾，但没有将真实情况如实告知投诉人，造成投诉人在金钱、时间和精力等方面的损失，理应予以退款。分会工作人员经过不懈地调解，为消费者挽回了经济损失，得到消费者的赞誉。
案例提供：青岛市市南区消费者权益保护委员会八大关分会
家装消费猫腻多 据理力争护权益
【案情简介】
2019年11月，市民苗女士投诉，反映崂山某装饰公司不讲诚信，一是多算用料，包括卫生间、厨房的地面瓷砖、墙砖、橱柜等均多算面积，并以该误差系“行规”来忽悠她;二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，价格却按实木板计算。由于消费者手中没有施工图和设计图，与装饰公司多次协商未果，辗转来到崂山区消费者权益保护委员会投诉，要求装饰公司退还多收的装修费7万元。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消保委工作人员立即对苗女士反映的问题展开调查，由于苗女士手中并没有设计图和施工图，仅有一张效果图，而当初的设计师也因故离职，给调解工作带来一定难度，为此，工作人员会同装饰公司对工程量进行现场测量，结果证明苗女士反映的问题基本属实，而商家此时也改口说可能是工作人员误算，公司监理也没发现，非故意行为，消保委工作人员对商家以“行规”为由多收费的说法提出严厉批评;针对以次充好问题，尽管苗女士手中没有设计图和施工图，装饰公司理应提供，并应按实际用材的市场价格计算，最终，为苗女士挽回损失54000元。
【案例评析】
本案属于典型的家装消费纠纷。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”装饰公司不提供设计图和施工图，竟以“行规”为由多算工程款，还以次充好，鱼目混珠，内设的监理形同虚设，如果没有苗女士的慧眼识珠和强烈维权意愿，损失难以避免。本案说明，家庭装修选择规范的装修公司固然重要，但亲力亲为、全程监理不可或缺，“甩手掌柜”要不得。
案例提供：青岛市崂山区消费者权益保护委员会
